Unii dintre voi probabil stiu ca am lucrat ca “telefonist”, altii nu. Impropriu spus “telefonist”, operator telesales fiind denumirea corecta. “Si ce faci, ma? Raspunzi la telefoane? Ha!”. Nu, stimabile, joc solitaire, citesc ziarele si beau cafea toata ziua. Pentru ca asta este impresia generala, nu-i asa?

Adevarul e ca nu iti dai seama cat de greu si stresant este lucrul cu clientii pana nu treci prin asta. Pe langa faptul ca ai de invatat foarte multe lucruri si proceduri, trebuie sa te adaptezi din mers la schimbari zilnice. Si mai stim cu totii ca gradina Domnului e mare si ca multi prosti sar gardul. Prostia singura nu ar fi o problema foarte mare, insa cand ii asociezi tupeul, ipocrizia, minciuna si sentimentul de superioritate, se creeaza o formula exploziva, gata sa bubuie la cea mai mica scanteie.

Precum client, toata lumea vrea informatii rapide, concrete si corecte. Mai exact, se asteapta ca un reprezentant al unei companii sa fie un robotel in aceasta privinta. Daca insa pui la dispozitie un robot care sa ii ofere clientului informatii, notificari, promotii, se revolta de parca l-am fi jignit. “Ce mi-ati pus robotul ala sa vorbeasca? Eu vreau sa discut cu o persoana, nu cu o masina!”. Bine, zis si facut. “Cu ce va pot ajuta?”. Pai ca sa vezi, ca nu stiu ce, ca bla bla bla, si pana la urma ii oferi aceleasi informatii pe care i le daduse robotul cu 1 minut inainte. Daca insa gresesti o mica informatie, cat de mica, si nu te corectezi imediat… esti un incompetent.

Ce vor oamenii de fapt? Vor un android, un robotel uman. Sa poata oferi informatii exacte si in timp scurt, dar capabil sa empatizeze si sa poarte discutii si pe alte subiecte decat cele ce fac scopul apelului. Daca le dai doar robotelul, nu le convine pentru ca nu au cui sa-si verse amarul, nu au la cine sa tipe, pe cine sa injure si cum sa-si exprime frustrarile. Pe de cealalta parte, umanul nu trebuie sa se vada foarte mult, faptul ca esti bolnav, ti-e rau sau doar ai o zi proasta nu trebuie sa se simta in voce, si sincer, chiar nu ii pasa nimanui.

Acum nu ma intelegeti gresit, nu toti clientii sunt dificili. Pe langa prefacuti, mincinosi, betivi, nebuni, smecheri si tarani (a nu se intelege neaparat cei care locuiesc la tara) ai parte si de oameni cu bun-simt, intelegatori si care totusi au diverse situatii sau probleme in care au dreptate si pentru care merita sa faci tot posibilul sa se rezolve curand. Prea putini, din pacate…

Acesta este doar un articol introductiv. Voi reveni cu cateva situatii specifice si rezolvarea lor in urmatoarea perioada. Pana atunci, sa auzim de bine!