Presupunem ca ti-ai deschis o afacere in mijlocul orasului, sa zicem un Fast-Food cu cateva masute. Ai stiut cum sa te descurci, nu dai bon fiscal, abia faci profit in acte cand cu ochiul liber se vede ca-ti merge foarte bine. Faci si o toaleta, ca e buna, o inghesuiesti intr-un colt, fara sa gandesti prea mult cum o sa se deschida usile, cat loc are o persoana mai mare de 80 kg si asa mai departe. O faci frumoasa cu materiale ieftine, foarte bine, nu trebuie sa fie chiar luxoasa.

Dar, bai patroane, toaleta trebuie sa fie curata si utilata! Cum te astepti sa nu-i piara clientului pofta de mancare atunci cand se duce la WC si il intampina un capac uzat, murdar, rupt sau, in cel mai nefericit caz, lipsa? Reusind cu chiu, cu vai sa rezolve treburile, ce face omul daca nu are hartie igienica? Se sterge cu degetele si apoi deseneaza pe pereti? Trecand si peste aceasta faza, se spala pe maini cu apa rece ca gheata, ca apa calda e scumpa, si fara sapun, ca si ala costa. Si ce-i trebuie clientului prosoape de hartie sau uscator de maini, n-are pantaloni?

Nu poti tu, barosane, din banii de o shaorma sa iei un capac de toaleta o data pe luna, daca arata jalnic? Din 10 meniuri nemarcate pui si niste distribuitoare de hartie igienica si prosoape. Dintr-un kebab evazionist sa le alimentezi saptamanal te doare mana?

Desigur, clientii fac mizeria si strica. Sunt multi prosti, inculti si nesimtiti pe lumea asta. Insa nu trebuie ca din cauza lor sa sufere de fiecare data cei cumsecade. In orice caz, e de datoria ta ca administrator sa te ocupi de satisfacerea clientului. Pune la dispozitie si o dama de companie, daca e nevoie, numai sa plece clientul multumit din toate punctele de vedere. Asta e valabil nu doar la cosmelii cu mancare grabita, ci si la institutii publice sau de invatamant, la benzinarii, ba chiar si la unele localuri cu pretentii.

Pana acum am tacut si m-am descurcat de minune cu trusa de supravietuire din rucsacul meu, dar gata cu linistea! Propun ca si voi de fiecare data cand intalniti o astfel de situatie sa anuntati pe cineva, poate primind multe reclamatii o sa se mai remedieze din probleme. Si atunci cand vedeti ca sunt indiferenti sau recalcitranti, sesizati organele competente. Nici asa nu o sa se rezolve din prima, se mai da o spaga, se mai pierde un dosar, dar la un moment dat tot trebuie sa se prefaca si ei ca muncesc!

Am plecat astazi de acasa cu gandul sa platesc o factura Vodafone. Cea mai apropiata banca este BRD, asa ca m-am indreptat intr-acolo. Cand am intrat, o batranica pleca suparata si tot vocifera, dar nu am inteles exact care ii era pasul, oricum nu era treaba mea. Scot factura si nici nu am apucat “Buna ziua!” sa zic ca angajata m-a sagetat cu privirea si cu o fata acra si pe un ton scarbit imi zice: “Nu ati auzit ca nu mai acceptam facturi? Ati vazut vreun semn pe aici cu facturi?!”.

Interludiu. Eu am lucrat la relatii cu clientii, norocul meu ca prin telefon. Am invatat multe in perioada aceea, si, zice mintea mea in gandul ei, am facut o treaba buna tocmai pentru ca in general sunt calm si vorbesc frumos, politicos, argumentat. Unul din lucrurile de baza atunci cand te inhami la un job in care ai legatura directa cu publicul este sa tratezi clientul exact asa cum ai pretentia sa fii tratat, si sa tii minte “clientul nostru, stapanul nostru”. Ca il injuri pe la spate este altceva, insa in fata clientului trebuie sa vorbesti respectuos, oricat de mult te-ar deranja sau enerva. Sfarsitul interludiului.

– Poftim? Puteti sa repetati, va rog?
– Da, ati auzit, nu mai incasam facturi, nu vedeti ca nu e niciun semn cu Vodafone pe aici?
– Nu, doamna, nu am observat. Acum doua luni am platit factura aici, fara nicio problema. Si nici atunci nu m-am uitat pe pereti dupa afise. Si intre atatea oferte la credite, cursul valutar si pauza de masa intre 13:30 si 14:00, zau ca nu as fi stat sa caut un semn micut cu Vodafone, mai ales ca era liber ghiseul si dumneavoastra pentru asta sunteti angajata.
– Ce tupeu! Nu sunt angajata sa repet ca papagalul pentru toata lumea, doar ce-i spusesem batranei.
– Ma scuzati ca nu trag cu urechea la ce vorbiti cu alti clienti sau ca nu am intrat cu 30 de secunde mai devreme. Si ba da, sunteti angajata sa repetati informatii oricui le cere, si cu zambetul pe buze, nu sa imi faceti mie grimase si sa ma certati ca nu am stiut o astfel de informatie. V-as ruga sa va revizuiti atitudinea si pe viitor sa va comportati cu toti clientii la fel de respectuos, indiferent daca sunt patroni de firma, batrani sau studenti nebarbieriti. Ca probleme poate sa va faca intocmai cine nu va asteptati, si pe buna dreptate, dupa modul in care v-ati comportat. De mistery shopper ati auzit? Nu sunt eu, dar era posibil. Asa ca aveti mai multa grija. Va multumesc, o zi buna!

Postludiu. Nu, nu sunt tipologia clientului vesnic nemultumit si recalcitrant. Pentru ca ma pun in situatia angajatului, sunt mai tot timpul intelegator si incerc sa ii fac si pe ceilalti sa accepte ca omul mai greseste si faptul ca a adus Pepsi in loc de Beck’s e ceva minor. Dar tocmai pentru acelasi motiv consider ca a fi tratat cu sictir cand eu nu te-am deranjat cu nimic, sau chiar daca te-am deranjat, e gresit si patetic. Dar cand n-ai cu cine, n-ai cu cine! Nu stiu ce au invatat domnisoarele “banchere” in timpul trainingului…

Nu e o noutate ca portiile de mancare din unitatile responsabile cu alimentatia publica devin din ce in ce mai mici. Mai demult scriam despre suberecul cu carne precum economia: sublima, dar lipseste cu desavarsire. Dupa o perioada in care am incercat sa privesc mai indulgent incercarile comerciantilor de a ramane pe linia de plutire, imi dau seama ca nu am de ce sa imi fie mila de ei: profita de pretextul crizei ca sa isi bata joc de clienti.

Eu nu sunt tocmai cel mai pretentios client. Ba dimpotriva, cred ca sunt printre cei mai rabdatori si intelegatori. Am trecut cu vederea multe nereguli, am iertat diverse scapari ale ospatarilor si am asteptat mai mult decat ar fi suportat oricine. Nu mi-a adus nimic altceva aceasta atitudine decat alte neplaceri, dar poate primesc macar un punct pentru marele meci de dupa apocalipsa.

Ce mi-a declansat acum indignarea? Pai sa va povestesc cum azi eram lihnit si avand o pofta nebuna de mititei, zic sa merg in raiul evazionistilor fiscali gratarelor din Constanta: Satul de Vacanta. Si ca sa nu ma duc oriunde, ma indrept spre Cuptorul cu Placinte, un loc renumit si unde mai mereu e coada, deci ceva bun sigur fac si ei. Imi astept randul si comand:

• mititei – 6 x 0.65 = 3.9 lei
• cartofi prajiti – 1 x 1.5 = 1.5 lei
• chifle – 2 x 0.5 = 1 leu
• salata de varza -1 x 1.5 lei = 1.5 lei
• mustar

Total: 9 lei. Daca facem calculul, reiese ca o pleasca de mustar costa 1.1 lei. Deci mustar d-ala fara nume, cumparat la galeti de 5 litri la preturi de nimic este taxat exemplar. Stiu ca e afisat si pretul mustarului acolo, si sigur nu e 1 leu, o sa ma uit mai bine data viitoare. Oricum am platit in plus. Sau furculita de plastic, cele doua scobitori si gramajoara de sare se platesc si ele? Nici macar nu e prima oara cand imi spune o suma mai mare decat cea corecta. Dar nu e vorba de bani, ca si daca imi dadea rest 0.5 lei nu ii luam. E vorba de respect, de corectitudine, de… geaba.

In fine, asta a fost doar asa, ca fapt divers. Surpriza mare a fost cand am vazut ce inseamna portia de 150 gr de cartofi prajiti: puteam sa numar paiele pe degetele de la maini, si sa imi si ramana unul mijlociu de indreptat catre cine il merita. Aia mici se rusinasera si abia se mai zareau in farfurie. Nu aveau mai mult de 5 cm in lungime si erau subnutriti. Gustosi, dar mult prea schilozi.

Inteleg, nu e tocmai un restaurant, nu am platit o caruta de bani, dar in ritmul asta o sa ajungem sa platim doar ca am trecut pe acolo, fara sa mancam nimic. Pe timp de criza nu ar trebui sa creasca portiile si sa micsoreze preturile? Nu, ca gura lor tre’ sa manance si mai mult ca inainte…

Unii pur si simplu s-au nascut cu, ori au fost invatati pe parcurs sa manifeste, o posesivitate aparte pentru bunurile mobile si imobile. Astfel se revolta la fiecare incalcare minora a dreptului, chiar daca nu ii afecteaza cu absolut nimic in momentul acela, asupra unui spatiu de parcare, spre exemplu.

In timp ce eu imi parcam bestia, in apropiere doua fete de vreo 10 ani discutau despre teoria relativitatii, transcendentalitatea in filozofia lui Kant si inovatia miscarii finale in Simfonia a IX-a a lui Beethoven. Si cum vorbeau ele despre nota 6 la Stiintele Naturii, ce zicea horoscopul si ultima compozitie a lui Moga, o masina parcheaza in fata garajului uneia dintre fete. Respectivul sofer nici nu oprise motorul, nu iesise din masina ca sa dea de banuit ca are de gand sa o lase acolo, dar fata pune mana pe telefon – ca acum au telefoane de la 6 ani – si isi suna mama, zicand pe un ton foarte ridicat:

– Mama, cineva si-a parcat masina in fata garajului nostru! E un Renault caramiziu, cu un nene la volan. Cine e prostul si nesimtitul si porcul si impertinentul care isi permite sa faca asa ceva?!
– Ai nimerit-o, draga mea. E seful tatalui tau…

As putea sa imi incep pledoaria cu replici din zona “pentru ca traim in Romania“/”doar suntem romani“, dar nu o voi face. Nu o fac din simplul motiv ca suntem constienti cu totii de cateva din trasaturile definitorii ale neamului: marlania, tigania, pupincurismul, ipocrizia, coruptia si bagatul in seama de-amp…aiurea!

Ma voi opri doar asupra marlaniei, care merge mana in mana cu nesimtirea, tigania si bagatul in seama doar de dragul de a iti auzi propria voce. Sa purcedem dara, zic.

Era o sfanta zi calduroasa de duminica, din luna Florar, anul Domnului 2009. In jurul orei 11 ajung cu scuterica pe unde aveam treaba si, pentru ca locul in care il lasam de obicei era ocupat de o masina, l-am parcat la cinci metri distanta, la umbra, intre un stalp si un VW Golf prafuit. Nu opresc bine rasnita ca se aude o voce de femeie nef…ericita:

NF:– Alt loc nu ti-ai gasit sa il lasi?
Eu:– Poftim? (ma gandeam ca nu auzisem bine deoarece inca mai aveam casca pe cap)
NF:– Da’ ce, ai ditamai parcarea si tu il lasi in fata blocului!?
Eu:– Asa, si? Cu ce va deranjeaza? (mentionez ca nu era nici in fata scarii, nici sub geamul damoiselei de la etajul 1, ci la o distanta sigura)
NF:– Ia-uite la el, mai este si obraznic!
Eu:– Ba chiar deloc! Spuneti-mi care este problema ca am parcat aici, si il mut! Loc sa parcheze o masina nu este, rufe nu sunt la uscat pe sarma ca sa comentati ca le afum. Asadar?
NF:– Tu chiar nu vrei sa intelegi?
Eu:– Nu, doamna! Atata timp cat nu imi oferiti motive intemeiate, e locul meu la fel de mult ca si al dumneavoastra si dreptul meu sa imi parchez scuterul aici. Daca aveti astfel de cerinte, trebuie sa aveti si motivatie!
NF:– Da, imi afumi geamurile si imi intra fumul in casa.
Eu:– Cand sta parcat motorul e oprit si promit ca il pornesc dupa colt, sa nu va mai intre fumul in casa. E bine asa?
NF:– Da, bine, vezi tu…

Replica cea din urma a sunat a amenintare. Ma asteptam la vreo zgarietura, o oglinda sparta sau scuterul impins in santul de langa. Insa de tanti fara de viata a fost doar gura, de data asta. Oare data viitoare cand o sa parchez in acelasi loc o sa il cheme pe barbatu-sau daca nu e mort, saracul, sa ma invete o lectie? Asta inseamna obraznicia tineretului si democratia prost inteleasa despre care se tot vorbeste, faptul ca raspundem (politicos si cu argumente, cel putin eu) aberatiilor unor comunisti melancolici care s-au trezit acum fara ocupatia de baza: datul cu subsemnatul la securitate despre activitatile ilicite din fata blocului?

In concluzie, madama vroia sa imi mut mijlocul de transport pentru ca ii blocam vederea catre sant sau poluam atmosfera, ori poluam fonic. Ca eu de fapt conduc un camion din ’70, nu un scuter din ’08 in 4 timpi (nu ca i-ar pasa cuiva, dar scoate fum mai putin decat unul in 2 timpi). Deci da, motivul este vesnicul: “D-aia, ca asa vrea muschii mei!“. Eh, hai sictir!

Primit intr-un comentariu la Vodafone – concursuri si smsuri enervante de la maxim:

“Saptamina trecuta am primit un sms de la vodafone prin care imi oferea posibilitatea de a achizitiona telefon si abonament, mai multe sms, min. nationale, bla bla bla. Am cartela valorica rincarcabila si doream sa-mi pastrez nr. de telefon.
Si ca tot omul increzator in firma vodafone, ma deplasez la magazinul ce reprezenta firma din mun. Medias, increzator ca fac o afacere buna. La intrare in mag. ma intimpina o duduie draguta, imi spun dorinta, imi explica de hirtogaria necesara achizitiei mele, mai discutam despre oferta,ca in final sa-mi spuna ca eu avind domiciliul stabil in com. TIRNAVA jud. SIBIU trebuie sa dau si 200 RON. Cu respect intreb de ce? ca in oferta nu este mentionat vreo suma de bani. Pai stiti loc. respectiva este zona restrictionata pentru firma noastra la achizitionarea e abonamente+ telef. cauza fiind: s-au vindut foarte multe si nu au fost achitate la timp sau deloc. Am ramas nedumerit! ce treaba aveam eu cu situatia asta a firmei.
De ce eram bagat in rahatul asta cind eu nu aveam nici o legatura concreta cu problema lor. Recuperarea sumelor datorate de beneficiarii serviciilor vodafone nu e problema mea, eu doream sa devin un client al acestei firme, care ofera servicii de telefonie.
Acuma vin si intreb: la ce nivel de conducere sa luat aceasta masura. pentru ca ptr. mine suna a DISCRIMINARE de ce pentru prostia unora, naivitatea altora, si idiotenia citorva pers. sunt catalogat ca rau platnic fara a avea vreo cauza.
permanent se studiaza efectul si nu cauza?
Faceti dracului dreptate ca murim ca niste prosti vb. lu A.P“

Am mai auzit de targetare geografica, dar asta este prea de tot. Celelalte companii de servicii telefonie si conexe fac, din ce stiu eu, targetare geografica din alte considerente, cum ar fi disponibilitatea serviciului in zona respectiva. Este prima oara cand aflu ca o intreaga comunitate este considerata rau platnica din prisma unor prosti sau naivi, dupa cum a spus si Maxim. Esti considerat vinovat de la inceput si bun de plata, eventual si pentru facturile vecinilor. Este posibil ca acea suma de 200 de lei sa fie doar un depozit pe care il primesti inapoi dupa o perioada de timp, nu cunosc toate detaliile, dar oricum este tot un fel de discriminare.

Daca tot nu ai de gand sa le oferi tuturor aceleasi conditii, nu mai trimite sms-uri aiurea-n tramvai si nu te mai lauda prin reclame ca esti cea mai tare retea! Fapte, nu vorbe!

Pentru ca Romania va creste prin bun-simt si responsabilitate. Dar daca n-ai cu cine, ce te faci?

In plina criza financiara am zis sa mergem sa vedem un film, sa ne mai descretim fruntile. “Sexdrive” (“In SEXcursie”) a fost o alegere inspirata, si-a indeplinit scopul. Insa atunci cand s-au aprins luminile in sala era o mizerie de nedescris! Parea ca am stat intr-o cocina cu niste porci, nu intr-o sala de cinema cu tineri intre 15 si 30 de ani. Sticle si pahare de suc lasate in suportul scaunelor, pe jos era un covor de floricele si pungile aferente, altii mai smecheri au aruncat pungile de la McDonald’s si alte hartiute. In plus, podeaua era lipicioasa pentru ca unii au facut pe ei au varsat sucurile.

Asadar, de unde sa inceapa responsabilizarea romanilor daca tinerii nu sunt in stare sa se comporte civilizat? Daca erau doar d-aia care sparg seminte in autobuz, mai intelegeam, dar erau persoane de la care ai fi avut putine pretentii, cupluri din care macar unul trebuia sa se autosesizeze si sa mai tina sticla de suc pana cobora 5 scari si ajungea la cosul de gunoi. Dar nu, dom’ne, noi suntem niste comozi si nu putem sa mai caram un ambalaj inca 10 metri. Lasam mizerie in cinema, ca doar nu e sala noastra! Si ce daca mai intra alti prosti dupa noi? Ah, dar cand intram noi si vedem gunoaie pe jos, ne sclifosim si facem fite ca astea nu-s conditii! Concluzia: “N-ai cu cine, dom’ne…”!