Am plecat astazi de acasa cu gandul sa platesc o factura Vodafone. Cea mai apropiata banca este BRD, asa ca m-am indreptat intr-acolo. Cand am intrat, o batranica pleca suparata si tot vocifera, dar nu am inteles exact care ii era pasul, oricum nu era treaba mea. Scot factura si nici nu am apucat “Buna ziua!” sa zic ca angajata m-a sagetat cu privirea si cu o fata acra si pe un ton scarbit imi zice: “Nu ati auzit ca nu mai acceptam facturi? Ati vazut vreun semn pe aici cu facturi?!”.

Interludiu. Eu am lucrat la relatii cu clientii, norocul meu ca prin telefon. Am invatat multe in perioada aceea, si, zice mintea mea in gandul ei, am facut o treaba buna tocmai pentru ca in general sunt calm si vorbesc frumos, politicos, argumentat. Unul din lucrurile de baza atunci cand te inhami la un job in care ai legatura directa cu publicul este sa tratezi clientul exact asa cum ai pretentia sa fii tratat, si sa tii minte “clientul nostru, stapanul nostru”. Ca il injuri pe la spate este altceva, insa in fata clientului trebuie sa vorbesti respectuos, oricat de mult te-ar deranja sau enerva. Sfarsitul interludiului.

– Poftim? Puteti sa repetati, va rog?
– Da, ati auzit, nu mai incasam facturi, nu vedeti ca nu e niciun semn cu Vodafone pe aici?
– Nu, doamna, nu am observat. Acum doua luni am platit factura aici, fara nicio problema. Si nici atunci nu m-am uitat pe pereti dupa afise. Si intre atatea oferte la credite, cursul valutar si pauza de masa intre 13:30 si 14:00, zau ca nu as fi stat sa caut un semn micut cu Vodafone, mai ales ca era liber ghiseul si dumneavoastra pentru asta sunteti angajata.
– Ce tupeu! Nu sunt angajata sa repet ca papagalul pentru toata lumea, doar ce-i spusesem batranei.
– Ma scuzati ca nu trag cu urechea la ce vorbiti cu alti clienti sau ca nu am intrat cu 30 de secunde mai devreme. Si ba da, sunteti angajata sa repetati informatii oricui le cere, si cu zambetul pe buze, nu sa imi faceti mie grimase si sa ma certati ca nu am stiut o astfel de informatie. V-as ruga sa va revizuiti atitudinea si pe viitor sa va comportati cu toti clientii la fel de respectuos, indiferent daca sunt patroni de firma, batrani sau studenti nebarbieriti. Ca probleme poate sa va faca intocmai cine nu va asteptati, si pe buna dreptate, dupa modul in care v-ati comportat. De mistery shopper ati auzit? Nu sunt eu, dar era posibil. Asa ca aveti mai multa grija. Va multumesc, o zi buna!

Postludiu. Nu, nu sunt tipologia clientului vesnic nemultumit si recalcitrant. Pentru ca ma pun in situatia angajatului, sunt mai tot timpul intelegator si incerc sa ii fac si pe ceilalti sa accepte ca omul mai greseste si faptul ca a adus Pepsi in loc de Beck’s e ceva minor. Dar tocmai pentru acelasi motiv consider ca a fi tratat cu sictir cand eu nu te-am deranjat cu nimic, sau chiar daca te-am deranjat, e gresit si patetic. Dar cand n-ai cu cine, n-ai cu cine! Nu stiu ce au invatat domnisoarele “banchere” in timpul trainingului…

Primit intr-un comentariu la Vodafone – concursuri si smsuri enervante de la maxim:

“Saptamina trecuta am primit un sms de la vodafone prin care imi oferea posibilitatea de a achizitiona telefon si abonament, mai multe sms, min. nationale, bla bla bla. Am cartela valorica rincarcabila si doream sa-mi pastrez nr. de telefon.
Si ca tot omul increzator in firma vodafone, ma deplasez la magazinul ce reprezenta firma din mun. Medias, increzator ca fac o afacere buna. La intrare in mag. ma intimpina o duduie draguta, imi spun dorinta, imi explica de hirtogaria necesara achizitiei mele, mai discutam despre oferta,ca in final sa-mi spuna ca eu avind domiciliul stabil in com. TIRNAVA jud. SIBIU trebuie sa dau si 200 RON. Cu respect intreb de ce? ca in oferta nu este mentionat vreo suma de bani. Pai stiti loc. respectiva este zona restrictionata pentru firma noastra la achizitionarea e abonamente+ telef. cauza fiind: s-au vindut foarte multe si nu au fost achitate la timp sau deloc. Am ramas nedumerit! ce treaba aveam eu cu situatia asta a firmei.
De ce eram bagat in rahatul asta cind eu nu aveam nici o legatura concreta cu problema lor. Recuperarea sumelor datorate de beneficiarii serviciilor vodafone nu e problema mea, eu doream sa devin un client al acestei firme, care ofera servicii de telefonie.
Acuma vin si intreb: la ce nivel de conducere sa luat aceasta masura. pentru ca ptr. mine suna a DISCRIMINARE de ce pentru prostia unora, naivitatea altora, si idiotenia citorva pers. sunt catalogat ca rau platnic fara a avea vreo cauza.
permanent se studiaza efectul si nu cauza?
Faceti dracului dreptate ca murim ca niste prosti vb. lu A.P“

Am mai auzit de targetare geografica, dar asta este prea de tot. Celelalte companii de servicii telefonie si conexe fac, din ce stiu eu, targetare geografica din alte considerente, cum ar fi disponibilitatea serviciului in zona respectiva. Este prima oara cand aflu ca o intreaga comunitate este considerata rau platnica din prisma unor prosti sau naivi, dupa cum a spus si Maxim. Esti considerat vinovat de la inceput si bun de plata, eventual si pentru facturile vecinilor. Este posibil ca acea suma de 200 de lei sa fie doar un depozit pe care il primesti inapoi dupa o perioada de timp, nu cunosc toate detaliile, dar oricum este tot un fel de discriminare.

Daca tot nu ai de gand sa le oferi tuturor aceleasi conditii, nu mai trimite sms-uri aiurea-n tramvai si nu te mai lauda prin reclame ca esti cea mai tare retea! Fapte, nu vorbe!

Unii dintre voi probabil stiu ca am lucrat ca “telefonist”, altii nu. Impropriu spus “telefonist”, operator telesales fiind denumirea corecta. “Si ce faci, ma? Raspunzi la telefoane? Ha!”. Nu, stimabile, joc solitaire, citesc ziarele si beau cafea toata ziua. Pentru ca asta este impresia generala, nu-i asa?

Adevarul e ca nu iti dai seama cat de greu si stresant este lucrul cu clientii pana nu treci prin asta. Pe langa faptul ca ai de invatat foarte multe lucruri si proceduri, trebuie sa te adaptezi din mers la schimbari zilnice. Si mai stim cu totii ca gradina Domnului e mare si ca multi prosti sar gardul. Prostia singura nu ar fi o problema foarte mare, insa cand ii asociezi tupeul, ipocrizia, minciuna si sentimentul de superioritate, se creeaza o formula exploziva, gata sa bubuie la cea mai mica scanteie.

Precum client, toata lumea vrea informatii rapide, concrete si corecte. Mai exact, se asteapta ca un reprezentant al unei companii sa fie un robotel in aceasta privinta. Daca insa pui la dispozitie un robot care sa ii ofere clientului informatii, notificari, promotii, se revolta de parca l-am fi jignit. “Ce mi-ati pus robotul ala sa vorbeasca? Eu vreau sa discut cu o persoana, nu cu o masina!”. Bine, zis si facut. “Cu ce va pot ajuta?”. Pai ca sa vezi, ca nu stiu ce, ca bla bla bla, si pana la urma ii oferi aceleasi informatii pe care i le daduse robotul cu 1 minut inainte. Daca insa gresesti o mica informatie, cat de mica, si nu te corectezi imediat… esti un incompetent.

Ce vor oamenii de fapt? Vor un android, un robotel uman. Sa poata oferi informatii exacte si in timp scurt, dar capabil sa empatizeze si sa poarte discutii si pe alte subiecte decat cele ce fac scopul apelului. Daca le dai doar robotelul, nu le convine pentru ca nu au cui sa-si verse amarul, nu au la cine sa tipe, pe cine sa injure si cum sa-si exprime frustrarile. Pe de cealalta parte, umanul nu trebuie sa se vada foarte mult, faptul ca esti bolnav, ti-e rau sau doar ai o zi proasta nu trebuie sa se simta in voce, si sincer, chiar nu ii pasa nimanui.

Acum nu ma intelegeti gresit, nu toti clientii sunt dificili. Pe langa prefacuti, mincinosi, betivi, nebuni, smecheri si tarani (a nu se intelege neaparat cei care locuiesc la tara) ai parte si de oameni cu bun-simt, intelegatori si care totusi au diverse situatii sau probleme in care au dreptate si pentru care merita sa faci tot posibilul sa se rezolve curand. Prea putini, din pacate…

Acesta este doar un articol introductiv. Voi reveni cu cateva situatii specifice si rezolvarea lor in urmatoarea perioada. Pana atunci, sa auzim de bine!