Am plecat astazi de acasa cu gandul sa platesc o factura Vodafone. Cea mai apropiata banca este BRD, asa ca m-am indreptat intr-acolo. Cand am intrat, o batranica pleca suparata si tot vocifera, dar nu am inteles exact care ii era pasul, oricum nu era treaba mea. Scot factura si nici nu am apucat “Buna ziua!” sa zic ca angajata m-a sagetat cu privirea si cu o fata acra si pe un ton scarbit imi zice: “Nu ati auzit ca nu mai acceptam facturi? Ati vazut vreun semn pe aici cu facturi?!”.

Interludiu. Eu am lucrat la relatii cu clientii, norocul meu ca prin telefon. Am invatat multe in perioada aceea, si, zice mintea mea in gandul ei, am facut o treaba buna tocmai pentru ca in general sunt calm si vorbesc frumos, politicos, argumentat. Unul din lucrurile de baza atunci cand te inhami la un job in care ai legatura directa cu publicul este sa tratezi clientul exact asa cum ai pretentia sa fii tratat, si sa tii minte “clientul nostru, stapanul nostru”. Ca il injuri pe la spate este altceva, insa in fata clientului trebuie sa vorbesti respectuos, oricat de mult te-ar deranja sau enerva. Sfarsitul interludiului.

– Poftim? Puteti sa repetati, va rog?
– Da, ati auzit, nu mai incasam facturi, nu vedeti ca nu e niciun semn cu Vodafone pe aici?
– Nu, doamna, nu am observat. Acum doua luni am platit factura aici, fara nicio problema. Si nici atunci nu m-am uitat pe pereti dupa afise. Si intre atatea oferte la credite, cursul valutar si pauza de masa intre 13:30 si 14:00, zau ca nu as fi stat sa caut un semn micut cu Vodafone, mai ales ca era liber ghiseul si dumneavoastra pentru asta sunteti angajata.
– Ce tupeu! Nu sunt angajata sa repet ca papagalul pentru toata lumea, doar ce-i spusesem batranei.
– Ma scuzati ca nu trag cu urechea la ce vorbiti cu alti clienti sau ca nu am intrat cu 30 de secunde mai devreme. Si ba da, sunteti angajata sa repetati informatii oricui le cere, si cu zambetul pe buze, nu sa imi faceti mie grimase si sa ma certati ca nu am stiut o astfel de informatie. V-as ruga sa va revizuiti atitudinea si pe viitor sa va comportati cu toti clientii la fel de respectuos, indiferent daca sunt patroni de firma, batrani sau studenti nebarbieriti. Ca probleme poate sa va faca intocmai cine nu va asteptati, si pe buna dreptate, dupa modul in care v-ati comportat. De mistery shopper ati auzit? Nu sunt eu, dar era posibil. Asa ca aveti mai multa grija. Va multumesc, o zi buna!

Postludiu. Nu, nu sunt tipologia clientului vesnic nemultumit si recalcitrant. Pentru ca ma pun in situatia angajatului, sunt mai tot timpul intelegator si incerc sa ii fac si pe ceilalti sa accepte ca omul mai greseste si faptul ca a adus Pepsi in loc de Beck’s e ceva minor. Dar tocmai pentru acelasi motiv consider ca a fi tratat cu sictir cand eu nu te-am deranjat cu nimic, sau chiar daca te-am deranjat, e gresit si patetic. Dar cand n-ai cu cine, n-ai cu cine! Nu stiu ce au invatat domnisoarele “banchere” in timpul trainingului…

  • Digg it
  • Posteaza pe Facebook
  • 1 Comentarii

Un comentariu la “Zambetul platit”

  1. Oana G. zice pe :

    Sunt persoane care nu au ce cauta in posturi de interactionare directa cu publicul/clientii. Cand se face angajarea pe postul respectiv nu se gandeste nimeni la asta.
    Si chiar daca nu angajeaza o persoana carismatica, zambareata bla bla dar macar sa ii explice clar ce trebuie sa faca: sa zambeasca si sa fie respectuosi cu toti clientii, sa ofere informatii indiferent cat de idioti sunt unii.
    Referitor la politica “zambetului” si conform “clientul nostru,stapanul nostru” am o mica “observatie”, daca ii pot spune asa…In Constanta obisnuiam sa merg mereu la aceleasi magazine, aceeasi banca…ma imprietenisem cu angajatii de acolo.
    In Bucuresti pana acum aproape 2 saptamani mergeam la banca cea mai apropiata de casa unde dadeam mereu de o tanti imbufnata, parca mereu fara chef si fara vlaga, careia imi era frica sa ii adresez vreo intrebare sau careia sa ii arat “incultura” mea in ale hartiilor de completat…Ultima oara cand am avut diverse treburi la banca am zis sa mai schimb peisajul…si am ajuns la o alta banca, aflata la 10 metri mai departe:)
    Ei bine, am dat peste doua cucoane foarte dragute, foarte zambarete, gata in orice clipa sa ma ajute.Au facut’o si pe “Ghidul prin Bucuresti”…Vorbeam cu ele de parca ne cunosteam de o viata, de parca ne’am fi baut cafeaua impreuna in dimineata aia.
    Dar ce mi’a placut cel mai mult la acea banca: politica de fidelizare a clientilor. Pe langa zambete, sfaturi, priviri blande mi’au facut o surpriza si, de ziua mea, inaintea multor prieteni, cei de acolo, de la banca, m’au sunat sa imi ureze toate cele bune:)
    Clar acolo ma duc data viitoare!:)

Minte-ma! Minte-ma frumos!

Pagini
 
E criza
 
Am si sponsori
 
Taguri
 
Articole inculte, cele mai...
©2011 In-cult.Info | Tema de: Elegant Wordpress Themes & data moca de Promo Items | WordPress