Unii dintre voi probabil stiu ca am lucrat ca “telefonist”, altii nu. Impropriu spus “telefonist”, operator telesales fiind denumirea corecta. “Si ce faci, ma? Raspunzi la telefoane? Ha!”. Nu, stimabile, joc solitaire, citesc ziarele si beau cafea toata ziua. Pentru ca asta este impresia generala, nu-i asa?

Adevarul e ca nu iti dai seama cat de greu si stresant este lucrul cu clientii pana nu treci prin asta. Pe langa faptul ca ai de invatat foarte multe lucruri si proceduri, trebuie sa te adaptezi din mers la schimbari zilnice. Si mai stim cu totii ca gradina Domnului e mare si ca multi prosti sar gardul. Prostia singura nu ar fi o problema foarte mare, insa cand ii asociezi tupeul, ipocrizia, minciuna si sentimentul de superioritate, se creeaza o formula exploziva, gata sa bubuie la cea mai mica scanteie.

Precum client, toata lumea vrea informatii rapide, concrete si corecte. Mai exact, se asteapta ca un reprezentant al unei companii sa fie un robotel in aceasta privinta. Daca insa pui la dispozitie un robot care sa ii ofere clientului informatii, notificari, promotii, se revolta de parca l-am fi jignit. “Ce mi-ati pus robotul ala sa vorbeasca? Eu vreau sa discut cu o persoana, nu cu o masina!”. Bine, zis si facut. “Cu ce va pot ajuta?”. Pai ca sa vezi, ca nu stiu ce, ca bla bla bla, si pana la urma ii oferi aceleasi informatii pe care i le daduse robotul cu 1 minut inainte. Daca insa gresesti o mica informatie, cat de mica, si nu te corectezi imediat… esti un incompetent.

Ce vor oamenii de fapt? Vor un android, un robotel uman. Sa poata oferi informatii exacte si in timp scurt, dar capabil sa empatizeze si sa poarte discutii si pe alte subiecte decat cele ce fac scopul apelului. Daca le dai doar robotelul, nu le convine pentru ca nu au cui sa-si verse amarul, nu au la cine sa tipe, pe cine sa injure si cum sa-si exprime frustrarile. Pe de cealalta parte, umanul nu trebuie sa se vada foarte mult, faptul ca esti bolnav, ti-e rau sau doar ai o zi proasta nu trebuie sa se simta in voce, si sincer, chiar nu ii pasa nimanui.

Acum nu ma intelegeti gresit, nu toti clientii sunt dificili. Pe langa prefacuti, mincinosi, betivi, nebuni, smecheri si tarani (a nu se intelege neaparat cei care locuiesc la tara) ai parte si de oameni cu bun-simt, intelegatori si care totusi au diverse situatii sau probleme in care au dreptate si pentru care merita sa faci tot posibilul sa se rezolve curand. Prea putini, din pacate…

Acesta este doar un articol introductiv. Voi reveni cu cateva situatii specifice si rezolvarea lor in urmatoarea perioada. Pana atunci, sa auzim de bine!

  • Digg it
  • Posteaza pe Facebook
  • 26 Comentarii

26 Comentarii la “Amintirile unui telefonist: Ce vor clientii”

  1. adina zice pe :

    faci referire si la mine?? sa ma simt cumva??:)) pup

  2. Jorjel zice pe :

    Nu, Adina. Nu inca. 😀 La tine o sa fac referire mai incolo, cand voi preciza cum mi-am incheiat activitatea. 😛

    “Este ora 6 si 44 si nu ne-a contactat nimeni!” :))

  3. caraboy zice pe :

    Eu cred ca o sa-ti lipseasca acesti mici “clienti”. 😛 Doar era fun sa mergi la munca nu? 😀

  4. Tzaca zice pe :

    munca cu omu e cea mai grea..tu ai avut un oarecare noroc sa vb prin telefon in care prostia si ipocrizia se manifestau verball…sa ii si vezi sau sa vezi specimene de genul acesta este imbucurator de prost …adik ajungi acasa si ii multumesti lu mata si lu tactu ca nu ai iesit asa …intr-un fel o sa le duci lipsa dar cate ai invata de aici nu o sa uitit toata viata

  5. Jorjel zice pe :

    Intr-adevar, deja le duc lipsa. Erau o resursa inepuizabila de umor involuntar. 😀 Si da, mi-am completat studiile despre oameni 😛

  6. andra zice pe :

    ce-a crescut el :*:*:* sa-l pupe andra :*:*
    parca sunt o baba

  7. Jorjel zice pe :

    Parca? Ai 21 de ani, la naiba in puii mei! 😀

  8. Sandu Dima 1930 CT zice pe :

    beuuuuuyy!! eu ti-am facut poza aia , drepturile ca te tau! 🙂

    “Sanatatie”

  9. Jorjel zice pe :

    Sandele, tata, folosesti numele de scena, ah? 😀

    Drepturile nu sunt ale celui care face decat daca in poza nu apare nimeni, sau persoana care face poza este de acord sa cedeze drepturile. In cazul asta, persoana din poza cica “este” eu, si drepturile imi apartin. 😛

  10. oana zice pe :

    eu nu am lucrat ca “telefonista” dar tot cu idioti , tarani, tampiti am lucrat, adica la promotii.Si cand te gandesti ca trebuie sa le zambesti chiar si celor mai antipatici oameni iti vine sa o iei la fuga si sa nu te mai uiti inapoi.
    “telefonist” a lucrat prietenul meu…zilnic venea cu cate un caz in care il sunau oamneni nebuni.Un exemplu: un pusti, cu antecedente in ale sunatului aiurea, a sunat sa faca comanda de o pizza taraneasca cu de toate si mai multa ceapa.Raspunsul “telefonistului” meu: ok.o veti primi prin SMS in 24 ore.(precizez ca lucra la call center-ul unei societati de telefonie mobila:P:)

  11. Jorjel zice pe :

    Da, la telefon e avantajul ca nu vede expresia fetei, desi se poate simti din voce atunci cand vorbesti cu placere cu o persoana sau doar din obligatie.

    Am avut si eu partea de apeluri de la copii cu prea mult timp la dispozitie si prea putina minte. Unii mai comandau taxiuri, si le spuneam sa astepte pana vine unul cu girofar albastru-ros, si apoi le aratam ca stiam si unde sa trimit “taxiul”. 😀

  12. oana zice pe :

    ha ha…foarte tare.asta cu “telefonistul” mai conteaza si de activitatea de profil a firmei.uneori le poti tranti un raspuns in nas si sa nu mai sune in veci dar in alte cazuri trebuie sa mentii clientii firmei

  13. Jorjel zice pe :

    Da, bineinteles. Cred ca doar in cazurile copiilor aveam posibilitatea sa vorbim mai “deschis”. In rest, oricat de aberanta era discutia, trebuia sa ascultam, sa ii lasam sa debiteze prostii si cu unele ocazii, chiar sa ne ocupam de tampeniile respective. Pentru ca “clientul nostru, stapanul nostru”. Deci nu le puteam tranti un raspuns, pentru ca ne taiam singuri craca de sub picioare. 😛

  14. oana zice pe :

    dar unde ai lucrat?daca nu sunt indiscreta:P

  15. Jorjel zice pe :

    La o companie multinationala… Te-am lamurit, nu? 😀

  16. oana zice pe :

    da da…multam de raspuns…

  17. claudia zice pe :

    CGS? 😀

  18. claudia zice pe :

    si eu am lucrat intr-un call center si de multe ori ii rugam pe cretini sa revina cu un apel dupa 22, ca atunci ni se termina programul 😀

  19. Jorjel zice pe :

    Nu, nu CGS. 😛

    Din pacate, noi aveam program non-stop, asa ca oricum as fi dat-o tot chinuia pe cineva. Si in cazul asta preferam sa fiu eu cel chinuit, sa-mi fac treaba si sa salvez pe altii mai “nestiutori” sau mai slabi de nervi. 😀

  20. Alina zice pe :

    Buna:P poza aia pare facuta la Cosmote:P poate ma insel…oricum…eu acolo am fost “telefonista”:P

  21. Jorjel zice pe :

    Nu e nici Cosmote, mai aveti o incercare. 😀 Dar sunt sigur ca si call centerul tau arata exact la fel :))

  22. costicaM zice pe :

    Da,in general mesria de telefonist e frumoasa si..uneori chiar distractiva .
    Am lucrat din ’71 si pana prin ’98,cand electromecanic ,cand centralist (oricum aparatura ,era mai rudimentara ,pentru voi ce mai tineri si trebuia sa stii meserie sa o si mai intretii si repari).
    si da ,Intalnesti tot felul de oameni ,si pe langa faptul ca era mare gradina celui de sus ,mai uita si portile deschise asta e ,dar si acum mi-ar place sa mai lucrez in meserie ,e placuta si ai sanse mari sa intalnesti si oameni de calitate.

  23. Elisabeta zice pe :

    Se afla printre fișierele mele.
    Ce este prostia?
    prostia exista ca sa se faca diferenta de mai putina prostie; deoarece ea exista dintotdeauna, va exista si va dispare;
    -nu exista nimic perfect pe fata pamantului, totul este perfectibil;
    -indicele IQ nu face ierarhia inteligentei, ci pe cea a prostiei, deoarece sunt mai multi cu IQ-ul mic, decat cei cu cel mai ridicat……

    Fragment din cartea “Triumful Prostiei. Mic Tratat Despre Prostia Inteligentei”

    “Numai idiotii n-au nici o indoiala.
    – Sunteti sigur?
    – Absolut sigur.”
    GEORGES COURTELINE

    “Daca intr-adevar prostia, vazuta dinauntru, n-ar semana pana la a se putea confunda cu talentul, daca, vazuta din afara, n-ar avea toate aparentele progresului, ale geniului, ale sperantei si-ale imbunatatirii, nimeni n-ar vrea sa fie prost si n-ar exista prostie.”
    ROBERT MUSIL

    Cum poate un spirit sofisticat, cultivat si, in aparenta, liber sa se impotmoleasca atat de des in poncife si in idei livrate la pachet?
    Plecand de la aceasta realitate, eseul plin de umor al Belindei Cannone abordeaza, cu gratie si fina ironie, mecanismele care produc prostia tocmai pe taramul inteligentei. Unele sunt bine cunoscute, dar altele sunt noutati absolute. Caci prostia nu doar evolueaza, ea se innoieste neincetat, si nu exista nimic mai surprinzator decat neghiobia desteptaciunii.

    Un elogiu al libertatii spiritului si un apel la responsabilitatea intelectuala, dar, inainte de toate, o satira sclipitoare si profunda despre mintile noastre indesate cu atata… cunoastere.

  24. Elisabeta zice pe :

    Mic Tratat Despre Prostia Inteligentei

    Ce este asadar prostia?
    (Dar inteligenta?)

    Deosebirea dintre colegul meu Gulliver si mine, care sunt un om mai incet la minte, este mai intai ca mie imi trebuie mai mult timp pentru a repera prostia. El e cel care zice primul prostie , de altfel. Zice „prostie a inteligentei“, ca sa fiu mai exact. M-am repezit sa-i raspund: „Si eu sunt prost. – Ba nuuuu.“ E rautacios cateodata.

    Prostia nu ma amuza. Deloc. Ma oboseste. Mi se pare chiar destul de surprinzator in ce masura te poate epuiza dialogul cu un imbecil. Un val de lehamite ma covarseste brusc si am impresia ca n-am sa-l mai pot indura nici macar o secunda, ca o sa fug cat or sa ma tina picioarele – desi nu vreau sa supar oamenii, in general –, cum sa ies din bucluc? Alteori, ce-i drept, sentimentul care ma domina e mania: alaltaieri, de pilda, natanga aia care imi explica pe un ton caritabil si definitiv cum sa lupt contra insomniei („sa-ti accepti cu mai multa intelegere corpul“, „sa citesti poezie noaptea“…). In primul rand, nu-i ceream sfaturi, dar mai ales nu-i trece nici o clipa prin minte ca m-as fi putut gandi inaintea ei la solutiile astea, ca silit de necesitate, ideile ei bune sa fi fost deja puse in practica fara nici un rezultat.

    Forma de prostie insuportabila: cand ai descoperit ceva, sa presupui ca trebuie informati si ceilalti, altfel zis sa nu-ti inchipui nici un moment ca celalalt stie poate deja ceea ce-ai vrea sa-i aduci la cunostinta. Sa nu te poti pune in locul celuilalt, sa-i vorbesti fara a incerca sa stii ce are in cap, ce cunoaste si ce nu cunoaste, sa nu tii cont de asta, sa-l subestimezi in definitiv, in orice caz, sa-l neglijezi: prostie – si deci reactie de manie.

    Gulliver m-a oprit imediat: nu despre asta voia el sa vorbeasca. Exista, fara-ndoiala, neghiobi, obtuzi, insi care nu stiu nimic si care vorbesc prea mult, marginiti, indivizi care nu-si dau seama ca repeta pretutindeni ceea ce se poate auzi pretutindeni etc. Pe el insa il intereseaza mai degraba prostia – a insistat asupra acestui punct – celor care au toate mijloacele de a nu fi prosti, prostia oamenilor inteligenti. Si spune ca nici pe el nu-l amuza asta, dar nici nu-i starneste cu adevarat mania. Pe el il face sa sufere. „Da, sa sufar. Cuvantul e tare, dar asta-i adevarul. In primul rand fiindca iubesc profund acordul, iar dezacordul ma intristeaza.“

    I-am atras imediat atentia ca mania consensului era un mare factor de prostie. Vesnica atractie pentru conformism, acest instinct gregar pe care-l explica obtinerea confortului fizic (toata lumea incalzindu-se corp la corp in aceeasi caverna) si care se regaseste acum in cea a confortului intelectual. Or, inteligenta, i-am spus, consta intotdeauna, cred eu, in a face un pas inapoi si a te privi, inclus in grup, pentru a constata atunci, eventual, ca behai la unison. Dorinta patimasa de-a apartine grupului nu poate desigur sa conduca decat la conformism. M-a oprit din nou. „Nu vorbesc de consens, care implica un numar mare. Ceea ce ma umple de bucurie, de profunda bucurie, este sa gasesc acord in legatura cu o idee importanta, o carte sau cu un film care mi-a placut, cu un punct de vedere la care tin din toata inima, cu o conceptie despre lume pana la urma. Imi place acordul la fel de mult ca saruturile. Asemeni multor oameni, de altfel. Nu e o slabiciune: cand izbutim sa ne punem de acord, gasim in asta o confirmare a unui simt comun, a existentei unui adevar – de vreme ce gandim asta si tu, si eu, inseamna ca exista un motiv s-o gandim, ca trebuie sa fie adevarat.

    Placere in care se amesteca acel surplus pe care-l simtim in vals sau in tangou: faptul de a gasi un acord e delicios in sine, la fel cum este intelegerea secreta a corpurilor in dansurile de cuplu. Dar ai dreptate, se intrevede un pericol potential: el ar consta in a privilegia acordul in detrimentul adevarului, a gandi impreuna cu celalalt mai degraba decat a gandi corect, numai de dragul acordului. Sarraute s-a amuzat copios pe chestia asta, in Fructele de aur . Adu-ti aminte cum descrie ea framantarile secrete ale interlocutorilor care comenteaza, cu aprecieri diferite, calitatea unui roman recent, Fructele de aur, si zbuciumul lor tacut cand nu cad de acord.“

    Gulliver spune ca uneori i-ar placea sa scrie o carte pe aceasta tema a prostiei inteligente. Si adauga: „Doar pentru a alina suferinta pe care o provoaca in mine: cand intelegi in profunzime un fenomen, te afecteaza mai putin.“ Dar, cum e amabil (de aceea il frecventez) si modest (cu siguranta), prostia oamenilor prosti, ca atare, nu-l intereseaza catusi de putin, declara el, si nu-i trezeste nici o pofta de a scrie. Nimic comparabil cu ranjetul lacom (si-l imagineaza) al lui Flaubert sau al lui Léon Bloy pregatindu-se sa-i rastigneasca pe imbecilii din epoca lor. Lui, o repeta el, i-ar stoarce mai degraba lacrimi (si de furie, un pic, cand interlocutorul e prea infumurat, dar mai ales de suferinta). E de altfel motivul pentru care vede mai multe dificultati in privinta acestei teme: prostia este a priori un subiect antipatic. Sau cel putin, rectifica el, autorii care scriu despre prostie au, in aceasta activitate, ceva antipatic. Cinici, rai, caustici, bucurosi sa deteste. Nu se recunoaste in aceste trasaturi.

    „De altfel, nu stiu ce este prostia, dupa cum nici ce-i inteligenta. A doua mare dificultate. Sunt cam prost in materie de prostie. E un cuvant-debara, prin care desemnez comportamente sau vorbe care mi se par nedemne de o inteligenta normala. Dar cum inca si mai putin stiu ce-s inteligenta si normalitatea…“ Idealul, zice el, ar fi sa se scrie o carte in care nici un cititor nu s-ar recunoaste personal, dar in care i-ar regasi pe unii dintre amicii sai.

  25. Elisabeta zice pe :

    Prostul nu e prost destul…

    Prostul nu e prost destul…
    publicat pe 28 Martie 2008
    Tipareste | Trimite prin Y!M | 20 comentarii »

    Oamenii care exceleaza intr-un anumit domeniu nu iti vor arata niciodata ca iti sunt superiori. Nu simt nevoia sa demonstreze nimic nimanui. In schimb, cei ce se bucura de succes desi nu au muncit pentru a ajunge departe tin sa isi demonstreze superioritatea clipa de clipa.

    Chiar nu am nimic cu imbogatitii peste noapte, cu celebritatile care intra pe usa din dos a showbiz-ului, incercand scurtaturi presarate cu compromisuri, cu fetele pentru care a munci inseamna a merge la shopping pe banii altcuiva. Nu am nimic cu prostii fuduli atata timp cat nu ma intersectez cu ei. Totusi, este aproape imposibil sa nu te confrunti cu situatii in care cineva vrea sa iti demonstreze cat de “tare” este el.

    In urma cu cateva zeci de minute, imi exersam si eu talentele de soferita cand am incurcat un sofer de SUV care circula pe toate benzile disponibile. Enervat ca indraznisem sa intru si eu pe o banda, lasata fiind de un sofer mai binevoitor, mi-a taiat fata, a pus frana brusca si s-a scoborat din masina. A inceput cu amenintari de tot felul, jigniri pe care as prefera sa nu le reproduc, si-a batut joc de toate regulile limbii noastre materne si intr-un final glorios a scos din putul gandirii sale fara cusur cateva cuvinte ce sfideaza logica: “si mai esti si incepatoare.” Reformuland: ai gresit desi esti incepatoare. Genial!

    Am zis ca o sa vina la mine sa ma priveze cateva secunde de aer, dar s-a razgandit. Cred ca privirea mea senina l-a cam bulversat. Cu mandrie mi-a zis ca ar putea sa imi sfarame masina de jucarie daca ar vrea. Nu a fost indeajuns de motivat. Pe de o parte imi pare rau. Lui i-ar fi luat mult mai mult sa isi repare masina, eu sunt obisnuita sa circul cu RATB-ul, el nu. In plus, as fi putut sa ma aleg si cu ceva banuti pentru daune morale, nu?

    In urma cu cateva saptamani am asteptat vreo zece minute ca un posesor de 4×4 sa iasa din banca si sa plece cu masina pe care o lasase pe avarii in mijlocul drumului. I se parea normal ca noi muritorii de rand sa il asteptam in timp ce el isi vede de afacerile lui mult mai importante decat serviciul nostru cel de toate zilele, catre care ne indreptam.

    Ma scoate din minti efectiv grandomania unora. Si in acelasi timp raman adeseori uimita de modestia celor care ar merita ca in fiecare secunda a vietii lor sa imi arate cat sunt de mica in fata lor. Si in facultate intalneam profesori care isi petrecusera decenii citind, invatand, dezvoltandu-se, dar care nu tineau mortis sa ne demonstreze cat de necunoscatori suntem, ci dimpotriva, la fiecare pas incercau sa invete si ei de la noi. La fel am avut profesori cu sau fara renume pentru care fiecare nou curs era o posibilitate de a isi demonstra superioritatea.

    Am fost mai demult si la un interviu, unde in cele cateva chinuitoare ore de discutii cu posibilul angajator, am aflat despre toate cadourile scumpe pe care le oferise amantelor, am invatat despre fiecare masina pe care o avea, despre veniturile sale lunare si despre multe alte detalii materiale. Credeam ca sunt la interviu, dar ma transformasem brusc in psihologul de serviciu al unui om ce avusese toata viata un complex de inferioritate si care acum cand reusise sa stranga niscavai bani, dorea sa le arate tuturor cat de bun este.

    Nu imi doresc ca vreodata sa fiu nevoita sa stau in preajma complexatilor cu aere de zei. Nu pentru ca m-as simti inferioara, nu pentru ca m-ar intimida, ci pentru ca astfel de oameni simt nevoia sa raneasca pentru a se simti bine. Simt nevoia sa isi demonstreze presupusa valoare numai punandu-l in dificultate pe cei de langa ei.

    Cum reactionezi in fata acestor oameni? Ramai modest. Nu exista ceva care sa ii enerveze mai tare decat o persoana care nu le face jocul, idolatrizandu-i sau care nu incearca sa para la randu-i superioara. In acelasi mod, pe guraliv il fascineaza tacutul si pe extrovertit introvertitul.

    Fiecare trebuie sa fie constient de propria valoare, fiecare exceleaza in cate ceva si comparatiile nu au sens decat probabil atunci cand este vorba despre valori din acelasi domeniu.

  26. Elisabeta zice pe :

    M-am hotarat sa devin prost
    publicat pe 30 Decembrie 2005
    Tipareste | Trimite prin Y!M | 17 comentarii »

    Sa devii ceva mai prost poate fi o idee inteligenta. Sa gandesti mult este, in lumea de azi, un handicap ca oricare altul. Cel putin asa crede Antoine, un tanar de 25 de ani, care sufera de boala ganditului si se simte foarte batran. Drept urmare, isi pune toata inteligenta la bataie ca sa intre si el in categoria reconfortanta a imbecililor fericiti. Intr-o actiune alerta, plina de surprize, veti afla cate neajunsuri aduce inteligenta, la ce e buna prostia si, mai ales, cum poti s-o dobandesti. Cartea ofera satisfactii intelectuale atat oamenilor inteligenti, cat si fericitilor carora experimentul lui Antoine le-a reusit deja. Sfatul criticului: daca n-ati mai ras de mult la o carte, e timpul s-o faceti citind aceste pagini. Disperarea lui Antoine ca nu e ca toti nataraii e cat se poate de autentica, cu atat mai mult cu cat nimeni nu-l intelege – de unde situatii irezistibil de comice. Sfatul al doilea: imprumutati cartea unui prieten la care tineti mult, mai ales daca e cam mohorat cand vorbiti la telefon. Sursa: librariilehumanitas.ro

    S-ar putea intampla ca facand pe proasta “din ce in ce mai des”……… sa devina o stare “de fapt”!
    Stii , mai dureros e atunci cand crezi ca esti desteapta !Dorind s-o faci pe proasta chiar ti-ar reusi pt ca de fapt esti in “elementul” tau!

    tot pt tine:”sa fi prost” e ceva si “sa fii prost” e altceva!
    Adica e diferenta dintre a fi prost si a face pe prostul!

Minte-ma! Minte-ma frumos!

Pagini
 
E criza
 
Am si sponsori
 
Taguri
 
Articole inculte, cele mai...
©2011 In-cult.Info | Tema de: Elegant Wordpress Themes & data moca de Promo Items | WordPress