Unii dintre voi probabil stiu ca am lucrat ca “telefonist”, altii nu. Impropriu spus “telefonist”, operator telesales fiind denumirea corecta. “Si ce faci, ma? Raspunzi la telefoane? Ha!”. Nu, stimabile, joc solitaire, citesc ziarele si beau cafea toata ziua. Pentru ca asta este impresia generala, nu-i asa?
Adevarul e ca nu iti dai seama cat de greu si stresant este lucrul cu clientii pana nu treci prin asta. Pe langa faptul ca ai de invatat foarte multe lucruri si proceduri, trebuie sa te adaptezi din mers la schimbari zilnice. Si mai stim cu totii ca gradina Domnului e mare si ca multi prosti sar gardul. Prostia singura nu ar fi o problema foarte mare, insa cand ii asociezi tupeul, ipocrizia, minciuna si sentimentul de superioritate, se creeaza o formula exploziva, gata sa bubuie la cea mai mica scanteie.
Precum client, toata lumea vrea informatii rapide, concrete si corecte. Mai exact, se asteapta ca un reprezentant al unei companii sa fie un robotel in aceasta privinta. Daca insa pui la dispozitie un robot care sa ii ofere clientului informatii, notificari, promotii, se revolta de parca l-am fi jignit. “Ce mi-ati pus robotul ala sa vorbeasca? Eu vreau sa discut cu o persoana, nu cu o masina!”. Bine, zis si facut. “Cu ce va pot ajuta?”. Pai ca sa vezi, ca nu stiu ce, ca bla bla bla, si pana la urma ii oferi aceleasi informatii pe care i le daduse robotul cu 1 minut inainte. Daca insa gresesti o mica informatie, cat de mica, si nu te corectezi imediat… esti un incompetent.
Ce vor oamenii de fapt? Vor un android, un robotel uman. Sa poata oferi informatii exacte si in timp scurt, dar capabil sa empatizeze si sa poarte discutii si pe alte subiecte decat cele ce fac scopul apelului. Daca le dai doar robotelul, nu le convine pentru ca nu au cui sa-si verse amarul, nu au la cine sa tipe, pe cine sa injure si cum sa-si exprime frustrarile. Pe de cealalta parte, umanul nu trebuie sa se vada foarte mult, faptul ca esti bolnav, ti-e rau sau doar ai o zi proasta nu trebuie sa se simta in voce, si sincer, chiar nu ii pasa nimanui.
Acum nu ma intelegeti gresit, nu toti clientii sunt dificili. Pe langa prefacuti, mincinosi, betivi, nebuni, smecheri si tarani (a nu se intelege neaparat cei care locuiesc la tara) ai parte si de oameni cu bun-simt, intelegatori si care totusi au diverse situatii sau probleme in care au dreptate si pentru care merita sa faci tot posibilul sa se rezolve curand. Prea putini, din pacate…
Acesta este doar un articol introductiv. Voi reveni cu cateva situatii specifice si rezolvarea lor in urmatoarea perioada. Pana atunci, sa auzim de bine!
Cititi si:
22 Comentarii la “Amintirile unui telefonist: Ce vor clientii”
Minte-ma! Minte-ma frumos!
Un abonament in-cult, va rog!
Da-mi un mail cand scrii!
- Relatare de la fata locului
- Puterea gandului
- Despre educatie cu masura
- Dragobetele in mutologia roman...
- Senzational! Moni si-a schimba...
- Top 10 Ratati ai anului 2009
- Si vampirii fac sex oral
- Contati pe nai!
- Realitatea este cruda, suntem ...
- Adevarul despre transmiterea b...
- Ziaristii loveste din nou
- Elefant cercetat pentru vatama...
faci referire si la mine?? sa ma simt cumva??:)) pup
Nu, Adina. Nu inca.
La tine o sa fac referire mai incolo, cand voi preciza cum mi-am incheiat activitatea. 
“Este ora 6 si 44 si nu ne-a contactat nimeni!”
)
Eu cred ca o sa-ti lipseasca acesti mici “clienti”.
Doar era fun sa mergi la munca nu? 
munca cu omu e cea mai grea..tu ai avut un oarecare noroc sa vb prin telefon in care prostia si ipocrizia se manifestau verball…sa ii si vezi sau sa vezi specimene de genul acesta este imbucurator de prost …adik ajungi acasa si ii multumesti lu mata si lu tactu ca nu ai iesit asa …intr-un fel o sa le duci lipsa dar cate ai invata de aici nu o sa uitit toata viata
Intr-adevar, deja le duc lipsa. Erau o resursa inepuizabila de umor involuntar.
Si da, mi-am completat studiile despre oameni 
ce-a crescut el :*:*:* sa-l pupe andra :*:*
parca sunt o baba
Parca? Ai 21 de ani, la naiba in puii mei!
beuuuuuyy!! eu ti-am facut poza aia , drepturile ca te tau!
“Sanatatie”
Sandele, tata, folosesti numele de scena, ah?
Drepturile nu sunt ale celui care face decat daca in poza nu apare nimeni, sau persoana care face poza este de acord sa cedeze drepturile. In cazul asta, persoana din poza cica “este” eu, si drepturile imi apartin.
eu nu am lucrat ca “telefonista” dar tot cu idioti , tarani, tampiti am lucrat, adica la promotii.Si cand te gandesti ca trebuie sa le zambesti chiar si celor mai antipatici oameni iti vine sa o iei la fuga si sa nu te mai uiti inapoi.
“telefonist” a lucrat prietenul meu…zilnic venea cu cate un caz in care il sunau oamneni nebuni.Un exemplu: un pusti, cu antecedente in ale sunatului aiurea, a sunat sa faca comanda de o pizza taraneasca cu de toate si mai multa ceapa.Raspunsul “telefonistului” meu: ok.o veti primi prin SMS in 24 ore.(precizez ca lucra la call center-ul unei societati de telefonie mobila:P:)
Da, la telefon e avantajul ca nu vede expresia fetei, desi se poate simti din voce atunci cand vorbesti cu placere cu o persoana sau doar din obligatie.
Am avut si eu partea de apeluri de la copii cu prea mult timp la dispozitie si prea putina minte. Unii mai comandau taxiuri, si le spuneam sa astepte pana vine unul cu girofar albastru-ros, si apoi le aratam ca stiam si unde sa trimit “taxiul”.
ha ha…foarte tare.asta cu “telefonistul” mai conteaza si de activitatea de profil a firmei.uneori le poti tranti un raspuns in nas si sa nu mai sune in veci dar in alte cazuri trebuie sa mentii clientii firmei
Da, bineinteles. Cred ca doar in cazurile copiilor aveam posibilitatea sa vorbim mai “deschis”. In rest, oricat de aberanta era discutia, trebuia sa ascultam, sa ii lasam sa debiteze prostii si cu unele ocazii, chiar sa ne ocupam de tampeniile respective. Pentru ca “clientul nostru, stapanul nostru”. Deci nu le puteam tranti un raspuns, pentru ca ne taiam singuri craca de sub picioare.
dar unde ai lucrat?daca nu sunt indiscreta:P
La o companie multinationala… Te-am lamurit, nu?
da da…multam de raspuns…
CGS?
si eu am lucrat intr-un call center si de multe ori ii rugam pe cretini sa revina cu un apel dupa 22, ca atunci ni se termina programul
Nu, nu CGS.
Din pacate, noi aveam program non-stop, asa ca oricum as fi dat-o tot chinuia pe cineva. Si in cazul asta preferam sa fiu eu cel chinuit, sa-mi fac treaba si sa salvez pe altii mai “nestiutori” sau mai slabi de nervi.
Buna:P poza aia pare facuta la Cosmote:P poate ma insel…oricum…eu acolo am fost “telefonista”:P
Nu e nici Cosmote, mai aveti o incercare.
Dar sunt sigur ca si call centerul tau arata exact la fel 
)
Da,in general mesria de telefonist e frumoasa si..uneori chiar distractiva .
Am lucrat din ’71 si pana prin ’98,cand electromecanic ,cand centralist (oricum aparatura ,era mai rudimentara ,pentru voi ce mai tineri si trebuia sa stii meserie sa o si mai intretii si repari).
si da ,Intalnesti tot felul de oameni ,si pe langa faptul ca era mare gradina celui de sus ,mai uita si portile deschise asta e ,dar si acum mi-ar place sa mai lucrez in meserie ,e placuta si ai sanse mari sa intalnesti si oameni de calitate.